伴随金融数字化进程加快，消费者对金融服务安全、便捷、公平的核心需求持续升级。2026年全国两会多次提及提升金融服务质效、强化金融监管、构建风险防范化解体系，为新时代金融消保工作指明核心方向。

由南方财经发起的“315金融消费者权益保护案例”近日正式公布。平安融易（江苏）融资担保有限公司（下简称“平安融易”）以“AI in ALL”赋能全流程消保一体化创新实践，将AI融入消保全流程，提升风险识别精度与服务响应速度，让智能技术既懂“算法”更懂“人心”，AI赋能拓宽消保服务新场景，入选本次“315金融消费者权益保护”案例。

作为赋能小微企业融资机构，平安融易以 AI 技术为核心支撑，构建起“科技 + 制度 + 服务”三位一体的全流程消保体系，将“省心、省时、又省钱”理念落到实处、将消保工作纳入信贷服务全生命周期。

从遭遇AI换脸诈骗，到小微企业贷款被拒。科技已成为金融机构消保工作的“硬支撑”。

在业务过程中，平安融易将消保前置，贯穿信贷服务贷前、贷中、贷后全链路。贷前环节，公司推行“15 问 2 拍 2 告”标准化告知流程，从源头保障消费者知情权；自研“智盾”智能尽调平台，融合大模型、OCR 与机器学习技术，信息识别准确率达 99%，自 2025 年 2 月上线以来累计服务超 65 万余客户。在提升审核效率的同时，从源头规避了信息不对称带来的操作风险。贷中与贷后环节，公司通过“行云 2.0”等AI方案实现产品信息全流程透明披露，客户可自主查询还款计划、业务办理进度，服务全程可视可控；创新打造的“智能服务 3.0”体系，采用大小模型双模协同架构，将智能客服问题解决率提升至 88%，客户满意度达 85%，年减少客户操作断点 91 万人次，让消费者诉求得到快速精准响应。

AI助力提升消保质效。平安融易紧扣要求，搭建起全链路消保审查闭环与主动式风险防控网络，筑牢消费者财产安全防线。2025 年内，公司完成各类条款与流程审查 2,976 件，实现业务 100% 覆盖；跟进优化方案 33 项，确保业务活动严格符合公平交易原则。

AI助防财产安全。针对行业黑灰产乱象，公司建立“接诉即查 - 证据核验 - 警企联动”标准化处置流程，全年累计举报网络黑产 4,465 件，成功打击 3，868 件，协助警方推动立案 17 起、抓捕 76 人，对违法违规行为形成强力震慑。

AI筑牢信息安全。平安融易构建“主动防控”全维度信息安全体系，连续三年在“磐石行动”网络安全攻防实战中获评“优秀蓝方队伍”，实现“0 攻破”；落地安全 AI 大模型，实现涉敏信息外发智能预警，顺利通过 ISO 27001:2022 升版认证，认证覆盖率达100%，全方位守护消费者个人信息安全。

AI融入金融宣教。平安融易通过各地分公司将打造互动性强、体验感佳的宣教场景，让金融知识“看得见、摸得着、记得住”，打造有温度的消保宣教网络。

据悉，今年3.15期间，平安融易紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，开展“线上+线下”宣教活动 128 场，覆盖全国 86 座城市社区、园区与乡村；并针对“两司两员”（货车司机、网约车司机、快递员、外卖员）群体工作节奏快、金融知识相对薄弱的特点，在地分公司主动“送教上门”，将金融安全防线前移至工作一线，累计触达超 290 万人次。针对特殊群体，其所推出长者来电一键直通人工、APP 适老关怀模式等服务，官网同步上线无障碍浏览功能，切实消除数字鸿沟，2025年内各服务渠道累计服务人次均超百万。

在北京，分公司组织志愿者团队走进北京中关村东升科技园，参与3·15金融消保公益市集活动。活动现场机器人化身为“消保宣传员”，用生动有趣的语音向公众普及金融知识，展现了科技赋能金融消保的无限可能。在湖北，联合社区启动“平安金融消保驿站”，并打造“平安金融科技小屋”。小屋内设置AI换脸反诈互动、超写实数字人问答等体验，让市民在沉浸式互动中直观感受深度伪造风险，以科技赋能金融教育。在甘肃，分公司在兰州五泉山广场现场设置“数字金融体验区”，通过AI机器人问答、反诈短视频及AI换脸诈骗模拟，让民众沉浸式感受科技与金融安全。

从机制搭建到一线落地，金融消保领域正形成政策引领与机构实践并行的良性格局。此次案例入选，主办方评价：平安融易将人工智能融入消保全流程，提升了风险识别精度与服务响应速度，让智能技术既懂“算法”更懂“人心”。此外，平安融易于业内率先推出的智能企微中台“陆小慧”、远程融资服务智联平台“云帆”等创新实践，均获行业权威认可，以智能升级驱动服务体验、以科技赋能夯实消保根基的系统性实践格局已然成形。

未来，平安融易将持续深化“AI in ALL”战略，深化科技在金融消保领域应用。同时，坚持落实“金融为民”理念、织密全流程消保服务体系。以更规范、更有温度的金融服务守护消费者合法权益，助力行业稳步发展，为构建和谐健康的金融消费环境、服务地方经济社会发展持续贡献力量。（此文转载自：21财经）